【必見】リピーターを増やすにはどうすればいい？方法やポイントを解説

「リピーターが増えればもっと売り上げが安定するのに…」

「ネット販売だとライバルが多すぎて、どうやってリピーターを増やしたらいいのかわからない…」

こんな悩みを持たれている蔵元さんや酒屋の社長さん、案外多いのではないでしょうか。

飲食店や小売業などでは「リピーターを増やすことが重要」といったことが、よく言われています。

しかし、なぜリピーターを増やすことが重要なのか、リピーターを増やすとどんないいことがあるのか、どうやったらリピーターが増えるのかなど、リピーター獲得に関して知りたいと思うことがたくさんあるはずです。

今回は、酒造業や酒販業で、リピーターを増やすにはどうすればいいのかについて、リピーターを増やす方法やポイントなどを解説していきます。

リピーターを増やすとどんないいことがあるの？

リピーターを増やすと酒蔵や酒販店にとって、次のようなメリットがあります。

【リピーター増加のメリット】

• 売上アップが期待できる
• トレンドに振り回されないで済む
• リピーターがオピニオンリーダーとなってPR、口コミや紹介で新しいお客さんを連れて来てくれる
• 集客コストが削減でき、利益率がアップする

以下、順に解説していきます。

売上アップ

リピーターを増やすことで、はじめに考えられるメリットは、売上アップにつながるという点。

リピーターは定期的に来店・購入してくれるので、安定した売上確保を期待できます。

また、季節ごとのおすすめ商品や新商品など、売上アップのために販売側が提案する商品に対して、リピーターとの信頼関係が構築されていることから、検討・購入してくれる確率も上がってくるのです。

売上アップを図りたいなら、リピーターを増やすことが得策でしょう。

トレンドに振り回されない

新規顧客に対する販売を意識するなら、売れ筋商品や話題の商品など世間のトレンドを意識せざるを得ません。

しかし、リピーターを増やすことで、トレンドとは関係ないところで、安定的に売上確保を期待できるので、トレンドに振り回されることを心配しなくてよくなります。

新規客の紹介

マーケティングでは、「常連客が新規客を連れてくる」と言われています。

これは、蔵や店、商品のファンになったリピーターが、自ら率先してPRしてくれたり、口コミや紹介で新しいお客さんを連れて来てくれたりする現象のこと。

リピーターを増やすことで、自然と新しいお客さまの増加が期待できます。

販売コスト削減・利益率アップ

マーケティングでは、「1：5の法則」というものがあるのをご存じでしょうか。これは、新規顧客に商品を買ってもらうためのコストは、リピーターに買ってもらうコストの5倍かかるという法則です。

新規顧客に商品を買ってもらうには、PR、イベント参加など、取引開始や集客のためのコスト、信頼関係の構築、アポ設定、商品説明、商談、価格交渉といった販売コストなどがかかります。

対して、リピーターであれば、定期連絡やカスタマーサービスなどの集客コスト、新商品の提示やおすすめ商品の提案などの販売コストがかかるだけです。

さらに、「5：25の法則」というのもあります。これは、顧客離れを5%改善すれば、25%の利益改善が見込めるといった法則です。

リピーターに対する、DM、メルマガ、カスタマーサービスの改善、VIP待遇といったさまざまな工夫をして、「リピーター確保」に努めるほうが、新規顧客に販売するよりも効率的に利益率アップが図れます。

このように、コスト削減、効率的な利益率アップなどが、リピーターを増やすことのメリットの1つなのです。

リピーターを増やすにはどうすればいいの？

リピーターを増やすためには、次のようなポイントに注意する必要があります。

【リピーターを増やすためのポイント】

• リピーター心理を把握する
• 自身に合ったリピーターを増やす方法を選択・実行する
• リピーターの確保に最大限の注意を図る

以下、順に解説します。

リピーター心理

リピーターを獲得して増やすためにはリピーターの心理を知ることが大切です。

リピーター心理には、大きく分けて「リピートする心理」と「リピートしない心理」の2つがあります。それぞれ順番に見ていきましょう。

リピートする心理

皆さんも、自分がお客さんになったつもりで考えてみてください。

「このお店、また来たい！」

「あの商品、また欲しい！」

こんなふうに思うときは、必ず何かしらの魅力があるはずです。

リピートするときは、次のような心理が働いているでしょう。

【リピートする心理】

• コスパがいい
• 商品やサービスがいい
• 対応が早い、接客が気持ちいい、カスタマーサービスに優れている
• お店の場所や雰囲気が気に入っている
• 欲しい商品やサービスが必ず見つかる
• ニーズを満たしてくれる

リピートする心理は、実店舗やネットショップでも同様に生じるものです。

リピートしない心理

また、自分自身に置き換えて考えてみてください。

「このお店は、一度きりでいいかな…」

「もう二度とこんな商品買わない…」

このように、お店や商品に対して、マイナスなイメージを持ったことはありませんか。

これが、「リピートしない心理」です。

【リピートしない心理】

• コスパが悪い
• 商品やサービスに不満を持つ
• 対応が遅い、対応してくれない、接客に不満、カスタマーサービスが悪い
• お店の場所や雰囲気が合わない
• ニーズを満たしてくれない
• お店や商品に対してストレスがある
• お店や商品に特別な感情が湧かない（もう1回来たい・買いたいと思わない）
• お店や商品のことを忘れている

リピートする心理は、お店や商品に対して、「もう1回来たい・買いたい」と特別な感情を抱くものですが、逆に、リピートしない心理では、マイナスなイメージを持つ以外に、何の感情も抱かないということも含まれます。

リピーターを増やす方法

リピーターを増やすためには、自身の蔵や店に適したリピーターを増やす方法を選択して実行する必要があります。

リピーターを増やす方法は、以下のとおりです。

【リピーターを増やす方法】

• リピーター心理を活用する
• 口コミを重視する
• リピーターになるメリットを作る
• 接触頻度を増やす
• EC販売独自の戦略

以下、順にご紹介しましょう。

リピーター心理の活用

リピーター心理には、「リピートする心理」と「リピートしない心理」がありますが、1度お店や商品を体験して、お客さまの期待以上の結果を出して、「リピートしたい」という強い思い入れを持ってもらわなければ、リピーターにはなってくれません。

これは、お客さまが、少しでも期待外れだったり、不満を抱いてしまったりといったことがなく、「普通の感想（特別な感情を抱かない）」だったとしてもダメということです。

この「リピーター心理」をわかった上で、「リピーター心理」を活用して、お客さまのいい意味で期待を裏切るようなマーケティング施策を行うように戦略を立てましょう。

たとえば、万人受けするお酒だけではなく、一部マニア向けの商品を取り揃えたり、好きな人にはたまらないといったお酒を造ったりといったような極端なマーケティング施策も、たまには必要かもしれませんね。

ちなみに、「ラクダ色」として若者に敬遠されていたベージュのインナーをあえて投入し、クールビズで薄着で過ごすサラリーマンに大ヒットしたという「ユニクロ」の事例もあります。

口コミ

今や、インターネットで誰もがどんな情報でも入手できる時代。リピーター獲得戦略として、ネットの「口コミ」を意識することは、とても重要です。

「口コミ」の良し悪しは、蔵や店のファンの増減に直接影響してきます。そして、「口コミ」を作っているのは、今、あなたが接客しているお客さまです。

人は、良きにつけ悪しきにつけ、「人の評価」が気になるもの。「評判」が良ければ自然と集客できる可能性もあります。

また、「口コミ」はあなたの蔵や店、商品に関する評価がわかります。ぜひとも、自身の強みや弱み、顧客ニーズを把握する参考に「口コミ」を活用してください。

なお、顧客ニーズを把握するという意味では、特典付きのお客さまアンケートの実施などもアリかもしれません。

ちなみに、ユニクロはかつて、お客さんの本音を聞き出し、自社の商品やサービスの改善に努める目的で、全国紙の一面に「ユニクロの悪口言って100万円」という広告を掲載したことは有名ですよね。

リピーターになるメリット

リピーターになるメリットを作るということも、リピーターを増やす方法としては有効です。

たとえば、クーポン券やポイントカードの発行、蔵や店のアプリやSNSアカウントへの登録と引き換えの割引特典やポイント制度や、お得意様限定のセールやキャンペーンなどを活用してみるという方法もあります。

また、リピーター限定のDMやメルマガで、お役立ち情報やお得感のある特典を提供するなどの工夫もお客さまにメリットと感じてもらえるかもしれませんね。

さらに、頒布会（定額会員制でセット商品が毎月届く通販の伝統的手法、今で言う「サブスク」）で「《お得意様限定》お酒のプロから届く月1回のご褒美～旬のお酒と厳選おつまみ・酒器セット」などはいかがでしょうか。

接触頻度を増やす

お客さまとの接触頻度を増やすということも、リピーターを増やすためには必要となってきます。

本来は、足しげく来店をしてもらうことが理想的ですが、今はネット全盛の時代、たとえ来店していただけなくとも、SNSやアプリなどインターネットを駆使して接触の機会を増やすということが可能です。

たとえば、SNSやメルマガで定期的にお役立ち情報やお得情報を配信することで、お店の存在を認知してもらうだけでなく、お客さまにとって来店を促進することにもつながります。

お得意さまの誕生月に、割引クーポンをプレゼントしたり、季節のイベントに合わせてメッセージを配信したりといったサプライズもアリです！

EC販売独自の戦略

酒蔵さんも酒屋さんも、実店舗の戦略とは一味違う「EC販売独自の戦略」をとることも重要です。

たとえば、EC販売時にお客さまがもっとも目を通してくれるという「サンキューメール」や「発送完了メール」送信時に、次回の買い物に使用できる「割引クーポン」などを添付することにより、リピートしてくれる確率が高まります。

また、情報量の多いECサイトは、リピーターが増えると言われていることから、商品だけを羅列するのではなく、商品に関連したコンテンツを数多く掲載するなどの工夫も必要でしょう。

一例を挙げると、「女の子にモテるお酒ランキング」「父の日にもらって嬉しいお酒は？」などの店長ブログなどをアップすれば、リピーターが増えるかもしれませんね。

さらに、年間を通じて、イベント時の購入者に対して、定期購入を訴求してリピートにつなげたり、人気商品と新商品をセットにして送料無料で提供したりすることで、「お酒を購入する際はこのサイトで買おう！」とお客さまに意識づけすることが期待できます。

リピーターの確保

リピーターを増やすことも大切ですが、それよりもっと重要なことは、獲得したリピーターを確保することです。

リピーターの確保には、次のような方法があります。

【リピーター確保の方法】

• リピーターの把握
• 定期的にDMやメルマガを送る
• 常にVIP待遇
• リピーターの要望には極力応える

以下、順に解説します。

リピーターの把握

リピーターを確保するためには、詳細な顧客の属性や特徴・ニーズなどをデータ化した顧客名簿を作成して、リピーターを把握することです。

顧客データに基づき、蔵やお店独自のリピーターのランク分けを行うことも必要でしょう。

たとえば、「細く長く来てもらえる」お客さま、「来店頻度が多い」お客さま、「顧客単価が高い」お客さま、「こだわりの強い」お客さま、「熱烈なファン」のお客さま、「広告塔になってくれている」広告塔になってくれているお客さまなどに分類してみるのもコツ1つです。

リピーターのランクによって、提供する情報や特典の頻度・内容を変えたり、対応方法を変えたりするなどの工夫を行うこともいいかもしれませんね。

定期的にDMやメルマガを送る

リピーターの囲い込み戦略として、定期的にDMやメルマガを送り、接触頻度を増やす、リピーターに忘れさせないなどの努力が必要です。

お客さまに、常に新鮮さとワクワク感を提供し、なぜリピーターになってくれたのかという理由も考えた上で、お役立ち情報の提供、割引特典・おすすめ商品・セール情報の案内、ECサイトへの誘導、SNSアカウントへの登録の案内など、「また行きたい」と思わせる工夫をするようにしましょう。

常にVIP待遇

一般的に、ほとんどの人が、「特別扱い」されて、悪い気はしないのではないでしょうか。

リピーターに対して、「常にVIP待遇」をすることは、リピーターの囲い込み戦略として重要な役割を果たします。

たとえば、「お得意様」だけの限定セールやキャンペーンなどお客さまに「特別扱い」を感じてもらえるような工夫が必要です。

ただし、値引きだけに走ってしまうと、利益率を損なうこともあるので注意しましょう。

リピーターに対して、対応をスピーディーに行うなど、普段の接客の中でもできることはあります。

肝心なのは、いかにリピーターに「特別扱い」を感じてもらえるかです。蔵や店に適した取り組みを行いましょう。

リピーターの要望には極力応える

「お得意様」の要望には、極力応えるように努力しましょう。

ときに、お客さまはわがままなこともあります。入手困難な商品のお取り寄せを頼まれたりすることもあるかもしれません。

しかし、無理だと思っても、ニーズに応えられるよう、最大限の努力を図るということが大切です。

「何とかしようと思っているのですが、なかなか難しくて…もうしばらくお待ちください」

などと対応すれば、

「ああ、このお店は、私の難しい依頼にも真摯に対応してくれている」と悪い気はしないものです。

「依頼に応えられるかどうか」ということよりも、蔵やお店の「お客さまに向き合う姿勢」を、お客さまは見ているのだということを意識しましょう。

リピーターの多い他社の成功事例を参考に！

リピーターが多いお店は、どんな工夫をしているのでしょうか。

ここでは他社の成功事例をご紹介しましょう。

カルディコーヒーファーム

「カルディ」には、多くの熱狂的な女性ファンがついています。非公式のファンクラブでは、SNSなどで、「カルパト（カルディパトロールの略、ファンが作った造語）」と呼ばれるカルディ商品や調理方法などの情報交換が盛んです。

「カルディ」の特徴は、コーヒーやお酒だけでなく、国内外のカルティでしか買えない商品を数多く揃えていること。何より、リピーターが多い理由は、品揃えだけでなく、「カルディ商品を見ているだけで幸せ」というようなファンがたくさんいるからでしょう。

「カルディ」にたくさんのファンがついたきっかけは、コーヒーでも飲みながらゆっくり商品を見てくださいというコンセプトのもと、店頭で試飲のコーヒー配布（コロナ禍で試飲は中止）を継続したこと。

季節商品を随時投入して、常に売り場に変化を持たせ、お客さまを飽きさせない戦略や、SNSで味の感想や調理方法など商品に関する情報を購入前にネット上で確認できる戦略、所狭しと商品を陳列して間接照明で目立たせる「西洋の図書館」をイメージしたドキドキワクワクの演出などが奏功しています。

すかいらーくグループ

「グループとしてリピーターを増やす戦略」をとっているのが、すかいらーくグループです。

「ガスト」「バーミヤン」「ジョナサン」など異なる店舗で1人のお得意様を囲い込むことによって、毎回同じ内容の食事では飽きてしまうといったことの回避や、平日の職場付近でのランチ、休日のファミリーでの外食といった棲み分けなどこれまでと違うリピーター形態をターゲットにしています。

具体的な戦略としては、たとえば、グループ全体で使えるアプリに統合して、常にグループ内のいずれかの店舗が外食の選択肢に入るような工夫です。

※他にも「マクドナルド」や「すき家」の戦略など他社の成功事例をもっと知りたい方はこちら！⇒「画期的！！「キッズメニュー」で「お子様」を蔵のFANにするメリット」

まとめ

ここまで、酒造業や酒販業で、リピーターを増やすにはどうすればいいのかについて、リピーターを増やす方法やポイントなどをご紹介させていただきました。

リピーターの心理を理解した上で、あなたの蔵や店のお客さまのニーズを把握し、独自のリピーターを増やす戦略を立てていきましょう。

リピーター増加に関する戦略を立てる際には、専門会社などに相談することも選択肢の1つです。マーケティングに関する適切なアドバイスだけでなく、リピーターを増やすための設備投資資金を賄える補助金の提案などを受けることができます。

アンカーマンでは、蔵や店に適したリピーターの増やし方などマーケティングサポートや適切な補助金を受けるための補助金サポートなどを提供しています。

「リピーターを増やしたい！」

「もっと売上アップを図りたい！」

「売上アップに活用できる補助金をゲットしたい！」

などマーケティングや補助金に関するお困りごとがあればお気軽にアンカーマンまでご連絡ください。

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