商品力だけでは売れない！「営業力」「接客力」が重要な理由！
anchorman
「最近、一升瓶が思うように売れなくて…」
「勝手に売れていく商品は、こっちが売りたい商品じゃないのが悩ましいところだよね...」
こんな蔵元さん・酒販店さんのお声を耳にします。
この令和の時代において、実は「商品力だけでは売れない！営業力や接客力が重要！」ということが言われています。
それこそ、このWEBの時代において、店舗での売上アップのためには、なぜ営業力や接客力が重要なのでしょうか。
今回は、酒販店・直営店の売上を伸ばすために必要な「営業力」「接客力」が重要な理由について解説します。
商品力だけでは売れない時代
小売店や飲食店などのB to Cビジネスでは、「商品力だけでは売れない時代」と言われています。
ここでは、酒販店の売上アップに欠かせないB to Cビジネスの現状について、下記事項を解説していきます。
- 商品力だけでは差別化が図れない
- 今やネットで何でも買える
商品力だけでは差別化が図れない
経営者たちは、これまで主に「商品力」に注力してきました。
小売店や飲食店などのB to Cビジネスでは、いかに売れ筋商品を提供できるか、他店よりもどれだけ価格を下げられるかなど。
メーカーではいかに、もっと品質の良い商品を作ることができるか、など。
「商品力での差別化」を武器として戦ってきたのです。
しかし、皆が商品力の向上に取り組んだ結果、商品力だけでは差別化が図れなくなってきました。
今やネットで何でも買える
今やほとんどの商品がインターネット通販で買える時代です。家電などの商品では、実店舗に足を運ばず、価格が安いインターネットで購入するケースが目立っています。
実店舗での買い物に、インターネット通販を超える付加価値を提供できなければ、そもそもお客さまが来店もしてくれないといった状況です。
価格や性能など「商品力」で、インターネット通販との差別化を図ることは難しいでしょう。
「営業力」「接客力」＝人のチカラが重要
小売店や飲食店などのB to Cビジネスにおいて、商品力だけで差別化が図れないとするなら、他にどんな方法で集客して、売上アップを図ることができるのでしょうか。
ここでは、「商品力」に代わる「人のチカラ」が重要になってくるということについて深掘りしていきましょう。
具体的には、下記について説明します。
- 人のチカラとは
- SNSも人のチカラが重要
人のチカラとは
みなさんは、「接客を受けて不快な思いをした」、あるいは「期待していた接客と違った」などの経験はありますか。
逆に、「期待以上の接客を受けて予定以上に商品を購入した」、あるいは「気持ちのいい接客だったので、また来店したいと思った」などの経験はいかがでしょうか。
B to Cビジネスで、実店舗に出向けば必ず接客があります。接客における「営業力（提案力）」や「接客力」が人のチカラです。
人のチカラによって、売上アップが図れたり、お得意さまが増えたりすることが期待できます。この点で、B to Cビジネスにおいて、人のチカラがいかに重要かがわかるでしょう。
SNSも人のチカラが重要
今流行りのSNSも、人のチカラが重要です。今やSNSの活用によって、情報発信、お客さまとのやりとりができる時代。まさに、実店舗での接客と変わりません。
しかも、インターネットの口コミの中で、お店や商品だけでなく、接客に関するお客さまの感想を自由に発信できます。
本来、SNSの活用の目的は、お店のファンを増やし、お酒を買ってもらうこと。ファンになってもらうには、「共感」「愛着」「信頼」がポイントです。
特に、SNSをうまく活用すれば、お客さまに「愛着」を感じてもらうことができます。実店舗もSNSも、売る側と買う側、お店とお客さま、人と人の関係構築＝信頼が前提です。
この点、SNSも人のチカラが重要だということがわかっていただけるでしょう。
なぜ人のチカラが重要なのか
営業力と接客力は、酒販業において非常に重要な要素です。ではなぜ、酒販店の売上を伸ばすために、「営業力」「接客力」といった「人のチカラ」が重要になってくるのでしょうか。
この質問の正解は、ズバリ、「顧客満足度アップを図れるから」です。
お客さまは、いい商品（お酒）を求めているだけでなく、優れた対応や体験も求めています。
「営業力」や「接客力」といった「人のチカラ」により、お客さまの要望や期待に応えられれば、顧客満足度がアップし、「またこのお店で買い物しよう」という気になってもらえるでしょう。結果として、リピーターを増やすことができるのです。
逆に、接客を軽視すれば、集客もできず、売上アップを図ることはできなくなるでしょう。さらにインターネットの口コミなどで悪評がたち、経営がピンチになるリスクもあります。
他方、実店舗で商品に関するくわしい説明や提案を受けられることは、お客さまにとっても価値があり、店側にとってもインターネット通販との差別化を図れるという意味で重要です。
さらに、ライバル店との差別化を図るためには、「商品力」だけではなく、「営業力」や「接客力」といった「人のチカラ」が有効になってきます。
接客力をアップする秘訣とは
お酒の専門店としての酒販店に来店するお客さまは、何となくふらりとではなく、何かしらの考えを持って来訪されているお客さまが多いはず。
ある意味、お酒に関してある程度の目的意識を持って専門店に立ち寄るお客さまです。求めているお酒を探しに酒販店に来店するお客さまに対して、どのような接客をすれば、お客さまを満足させることができるでしょうか。
ここでは、酒販店に関する接客力をアップする下記の秘訣について解説します。
- 3つのS
- 顧客目線
- 店に適した接客スタイル
3つのS
接客力をアップするには、「笑顔（スマイル）」「誠実さ（シンセリティ）」「早さ（スピード）」の3つのSを大切にすることが重要です。
接客する際に、笑顔を絶やさないこと、誠実さを持つこと、お客さまの要望にはスピード感を持って応えることなどを心がけましょう。
「3つのS」は、接客に関して店側にとって最低限必要なことであり、お客さまは当然「3つのS」の接客をしてくれるものだと期待しています。
逆に言えば、「3つのS」の1つでも欠けた接客をしてしまうと、お客さまの期待感を裏切ることになってしまいますので気をつけましょう。
顧客目線
スタッフ一人一人が、顧客目線に立って接客することが何よりも大切です。
「今、お客さまはどうしてほしいのか？」
「どうしたらお客さまを喜ばせることができるのか？」
お客さまが来店したら、常にお客さまの動作に注視して、お客さまの気持ちを想像しながら接客にあたりましょう。
過剰な声がけは不要ですが、専門店に来ているお客さまであり、店側の適切なサポートはお客さまにとってありがたいはずということを忘れずに、少なくとも「必要でしたらお声がけくださいね」と笑顔であいさつすることは最低限のマナーでしょう。
店に適した接客スタイル
店に適した接客スタイルで接客するということも大切です。
たとえば、お酒の初心者に配慮したお店であれば、お酒相談コーナーを設置してお客さまのお酒に関する相談に乗ったり、少しでも迷っていそうなお客さまがいたら、積極的にお声がけしたりという接客スタイルを選択するとよいでしょう。
また、人的リソースに余裕があるお店では、お得意さまの対応にVIP専用スタッフがあたり、来店からお酒選び、会計まで対応するという接客スタイルも顧客満足度の向上には効果的です。
ホームに帰ってきたと思わせるようにフレンドリーな接客がいいのか、ホテルやデパートのように高級感がウリのお店であれば、ホスピタリティあふれる丁寧な接客がいいのかなど、自身の店舗イメージに合わせて、接客スタイルを志向するようにしましょう。
まとめ
ここまで、酒販店の売上を伸ばすために、「営業力」「接客力」といった人のチカラがいかに重要か、なぜ重要かなどについてご紹介させていただきました。
商品力で差別化が図れない今、改めて「人のチカラ」が試されています。「人のチカラ」は、酒屋の売上アップに欠かせません。
さらに、酒屋の売上アップに欠かせないマーケティングや、ネット時代の事業に不可欠なSNSも「人のチカラ」によって左右されます。
人のチカラで運用してはじめて効果を発揮するSNSの活用に関しても、アンカーマンでは、SNSマーケティングサポートをご提供しています。
「SNSの更新がなかなかできない」
「イマイチSNSの効果が出せていない」
などSNSの運用でお困りごとやご不明なことなどあれば、お気軽にアンカーマンまでご連絡ください。
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